湘西自治州人民政府办公室关于印发《湘西自治州12345政府服务热线管理办法(试行)》的通知
各县市人民政府、湘西经开区管委会，州直有关单位：
《湘西自治州12345政府服务热线管理办法(试行)》已经州人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
湘西自治州人民政府办公室
2018年12月6日
湘西自治州12345政府服务热线管理办法
(试行)
第一章 总 则
第一条 为规范湘西自治州12345政府服务热线(以下简称政府服务热线)工作，建立协调统一、分工明确、运转有序、处理及时、便捷高效、监管有力的热线接办机制，拓宽政府联系群众、联系基层的渠道，提高政府公共政策制定、公共管理、公共服务的响应速度，结合本州实际，特制定本办法。
第二条 政府服务热线由州人民政府设立，整合全州各类非紧急类政府服务专线，以为民、便民、利民、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、经济违法行为举报、效能监察等公共服务，实现群众诉求件件有落实、事事有回应,提高全州治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。
第三条 本办法所称政府服务热线服务事项(以下简称事项)，是指本州行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过湘西自治州12345政府服务热线，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。
第四条 本州行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是政府服务热线的承办单位，适用本办法。
第二章 业务受理范围
第五条 政府服务热线主要受理以下事项：
（一） 有关承办单位工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。
（二）承办单位职责范围内的非紧急类救助。
（三）对公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。
（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报。
（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。
（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。
（七）向群众推荐生活、工作等服务企业名录。
（八）州委、州政府交办的其他事项。
政府服务热线对下列事项不予受理：
（一）非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项。
（二）110、119、120等紧急服务专线处理的事项。
（三）党委、人大、政协、法院、检察院、纪检监察、军队和武警职能的事项。
（四）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项。
（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
（六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项。
（七）承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项。
（八）纯属恶意攻击或无实质内容的事项。
（九）群众反映要素内容不齐全、无法处理的事项。
（十）经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项。
（十一）其他不宜受理的事项。
第六条 根据群众诉求要求的不同，12345政府服务热线将受理的诉求信息分成五类：咨询、建议、求助、投诉、举报。
（一）咨询：主要是指群众或企业对湘西州各级政府的政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面征询意见；
（二）建议：主要是指群众或企业对湘西州各级政府的公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面提出的合理性主张；
（三）求助：主要是指群众或企业遇到自身难以解决的问题和困难时，请求政府有关职能部门提供及时有效的帮助、救助；
（四）投诉：主要是指群众或企业对湘西州各级政府及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面不满意的诉求；
（五）举报：主要是指群众对各类扭曲市场机制、危害自身生命财产安全、破坏公平公正交易秩序、阻碍市场经济发展等违法违规行为的检举。
第七条 政府服务热线对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据。
第三章 工作机构和职责
第八条 州人民政府设立湘西自治州12345政府服务热线管理办公室（以下简称“州热线办”，设在州政府政务服务中心）为全州12345政府服务热线的管理监督机构，负责贯彻执行省、州有关政府服务热线建设、运行和管理的总体部署，负责推进指导、协调、监督和考核全州政府服务热线建设和运行管理工作，负责承办州本级（含湘西经开区）热线日常事务和服务事项的咨询受理、投诉、转办、协调、督办、回访、归档、考核、评价、公开等业务工作，适时分析统计上报全州热线接通率、办结率、满意度等指标。8县市分别设立相应的管理监督机构。设立湘西自治州12345政府服务热线呼叫中心（简称“呼叫中心”），明确8县市呼叫中心名称为“湘西自治州12345政府服务热线呼叫中心xx县市分中心”，具体负责本级12345政府服务热线相关工作。
第九条 政府服务热线承办单位职责：
（一）负责本单位信息知识库建设，及时将本单位相关业务信息报热线办备案，并将其政务信息录入数据库，信息发生变动要及时进行更新。
（二）按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管，谁负责”的原则，在办理期限内处理群众咨询事项，并及时向热线办反馈办理结果。
（三）根据本部门、单位和行业的特点与实际需求派出专人现场指导。
（四）确定1名分管领导和2名热线业务接单员，接单员应为单位办公室（综合科）岗位同志，实行A B岗工作制，保证工作正常开展。
政府服务热线承办单位分管领导职责：主要负责本单位对本级热线办转来的各种处理事项管理、监督和协调。
政府服务热线承办单位的热线业务接单员工作职责：负责收集、整理、核实知识库中的资料信息，跟踪、维护本单位知识库内容，及时更新本单位资料信息；负责本单位与本级热线办之间的上报、协调，每天登陆湘西自治州12345政府服务热线在线服务平台及时查收由本级热线办转来的各种待处理事项，分转待处理事项，并对办理事项进行实时跟踪；负责24 小时随时接听由本级热线办转接的各类服务电话，并将处理情况在规定时间回复本级热线办。
第四章 办理机制
第十条 全州实行“一号对外、分级接听、分类处置、限时办结、评价反馈、统一督办、统一考核”的工作办理机制，做到群众诉求件件有落实、事事有回应，确保群众的合法诉求得到解决。
第十一条 全州非紧急类政府服务热线以“12345”一个号码对外，通过电话、邮箱、网站、短信、微信、微博、移动APP等渠道24小时统一接收受理群众各类诉求。属于国家部委、省政府等上级单位的热线号码可暂时保留，与政府服务热线双号并行，但应接受本级政府服务热线的监督、考核，并逐步进行整合。
第十二条 工作办理流程包括受理、办理、回复、回访、办结等环节，如下图。
第十三条 呼叫中心对受理的事项进行分类处理：
（一）咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理。
（二）投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至承办单位办理。
（三）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。
（四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。
第十四条 承办单位对接收的事项进行分类办理：
（一）属于本单位职责的，应当在本办法规定的期限以内办结；
（二）认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到事项之日起2日内（指工作日，含本数，下同）申请退回，并说明退回的理由和依据。
第十五条 呼叫中心对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。
第十六条 对职责不清的一般事项，热线办通过快速协调机制确定承办单位。
对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，热线办通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交州编办或州政府法制办审定、提请州政府协调审定等方式确定承办单位。
通过上述方式确定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。
第十七条 政府服务热线事项实行限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：
（一）咨询类事项，自收到事项之日起2日内办结；
（二）投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起15日内办结；
（三）法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。
第十八条 除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限。
办理期限为15日的事项，每次延期5日；其他办理期限的事项，每次延期的时限和办理期限相同。
第十九条 热线办对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。
第二十条 办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并向政府服务热线呼叫中心提交办理情况申请办结，经热线办审核，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。办理情况应当符合以下要求：
（一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；
（二）对事项进行针对性的正面回应；
（三）投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。
第二十一条 热线建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。及时将评价结果反馈承办部门，同时提出意见建议。
满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。
第二十二条 承办单位对重办事项进行分类办理：
（一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；
（二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；
（三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。
第二十三条 承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。
第二次满意度评价为不满意的事项，呼叫中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。
第二十四条 呼叫中心建立突发事项联动处置机制，将以下突发事项转派至承办单位办理：
（一）涉及区域性水、电、气、网等问题的事项；
（二）自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项；
（三）城市管理部件危及公共安全的事项；
（四）个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等110紧急警务事项。
突发类事项，应当自收到事项后2小时内处理，并在2日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。
第二十五条 呼叫中心定期梳理、分析业务数据，对有关普遍性问题进行分析预判，为党委、政府决策提供依据，对应急突发类事件进行预警，为应急指挥平台提供信息。
第五章 督办事项
第二十六条 各级政府服务热线承办单位应当按照规定时限及时办理政府服务热线交办事项。州热线办重点督办以下事项。
（一）州级领导批办的事项。
（二）州级领导、“两代表一委员” （党代表、人大代表、政协委员）、州县政府（经开区管委会）和州直部门领导接听的事项。
（三）无正当理由未按规定的办理期限办结的事项。
（四）承办单位未按规定反馈办理结果的，或办理结果不实的事项。
（五）涉及跨区域、跨部门的复杂事项。
（六）涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件的事项。
（七）群众合理诉求没有得到有效解决，对处理结果不满，经政府服务热线审核属承办单位责任的事项。
（八）承办单位办理事项过程中推诿、敷衍、拖延的事项。
（九）其他需要督办的事项。
第二十七条 工作督办通常采用以下方式，均具有同等行政效力。
（一）对事项结案时间要求紧迫的，可采用电话督办的方式与承办单位沟通，了解事项办理进展情况，要求承办单位限期办理完毕。
（二）对需要及时了解办理情况，且仍在办理期限内的事项，向承办单位发出催办通知，督促承办单位按要求办理。对州级领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，发出督办通知书并跟进督办。
（三）事项反映人与承办单位对办理情况表述不一致，存在疑问需要明确的，政府服务热线办应召集事项承办单位召开督办协调会，或共同到事发地调查督办，掌握第一手材料，提出相关意见和建议，提高办理质量。
（四）热线办复核办结事项后，通过回访进行满意度测评，对群众回复不满意的事项，由州热线办组织督查，确保群众合理诉求得到有效解决。
第六章 知识库管理
第二十八条 知识库的建设和管理应当遵守统一建设、分级维护、信息共享的原则。
第二十九条 数据维护实行“谁提供、谁维护、谁负责”的原则，各承办单位应当按照内容准确、格式规范的要求，及时上传、更新知识库数据，并对提供的政务服务信息准确性负全责，对提供的服务进行服务质量监管。
第三十条 热线办主要负责知识库结构的调整优化，以及对各承办单位维护更新情况的检查。
各级政府服务热线承办单位要严格按照数据维护机制做好本单位本系统的业务数据维护。
第三十一条 政府服务热线数据维护严格按照“一数一源”进行采集，属于属地管理的以县市(湘西经开区)数据为准，属于行业管理的以州直部门数据为准，县市(湘西经开区)数据与州直部门数据存在差异的，须经州直行业主管部门审定后，方可进行更新维护。
第三十二条 各级政府服务热线承办单位对涉及本单位的政策法规、服务信息、常见问题等知识，按照政府服务热线明确的统一模式进行梳理，经承办单位分管领导审核后，对知识库进行更新，由政府服务热线进行发布。
第三十三条 政府服务热线知识库应当包括政府服务热线业务范围内的所有内容，以及其他需要承办单位提供的信息。
第七章 领导接听热线
第三十四条 州热线办应当制定县市（湘西经开区）和州直部门负责人接听政府服务热线的计划和方案，并联系媒体做好宣传报道工作。
各级政府服务热线承办单位根据计划安排确定本单位领导接听热线的时间、主题，并做好事后督办工作。
第三十五条 州热线办应当定期邀请州级领导，省、州党代表、人大代表和政协委员针对特定话题通过政府服务热线与群众沟通，体察民情。
第三十六条 县市（湘西经开区）和州直部门负责人应当主动通过政府服务热线接听政府服务电话，在线回答咨询、听取建议、解决关切。
第八章 监督考核
第三十七条 政府服务热线实行上级领导、纪检监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等联动监督，建立政府服务热线工作的常态化监督机制。
第三十八条 州热线办要制定政府服务热线绩效考核指标体系，定期对各承办单位的制度建设、事项办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息维护等工作进行统一的绩效考核，考核结果纳入全州绩效考核和政府目标管理。各承办单位、行业主管部门应参照政府服务热线绩效考核指标体系，开展本单位、本行业内部热线业务考核工作。
第三十九条 承办单位在热线运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权，数据维护迟缓、错误等行为，造成不良影响或引发严重后果的，实行政府服务热线考核工作一票否决，并由政府督查部门按照责任追究的有关规定处理。
第九章 附 则
第四十条 各承办单位可参照本办法结合单位实际制定管理办法。
第四十一条 本办法自公布之日起施行。
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