湘西自治州人民政府办公室关于印发《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》的通知

各县市人民政府、湘西高新区管委会，州直有关单位：

《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

湘西自治州人民政府办公室

2023年9月25日

湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法

第一章 总 则

第一条 为进一步规范湘西自治州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作，加快提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）等文件精神，结合我州实际，制定本办法。

第二条 本办法所称12345热线是指由州人民政府整合全州非紧急类政务服务便民热线，通过电话、网络、政务新媒体等多种渠道，为自然人、法人和其他组织（以下简称服务对象）提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务的综合平台，以为民、便民、利民、高效为服务理念，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现服务对象诉求“件件有落实、事事有回应”，提高全州治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

第三条 本州行政区域内各级行政机关、直属机构和具有公共服务职能的企事业单位是12345热线的承办单位。承办单位按照职能职责及时受理、办理服务对象通过12345热线提出的咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报等事项（以下简称服务事项）。

第四条 州、县市人民政府，湘西高新区管委会应加强对12345热线工作的领导，定期专题研究12345热线工作，及时协调解决工作中存在的问题，并将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，配备与人口数、工作量相适应的人员力量，保证热线队伍的专业性、稳定性。

第二章 工作机构和职责

第五条 州人民政府设立湘西自治州12345政务服务便民热线中心（以下简称州热线中心），州人民政府办公室负责统筹协调推进督办，州行政审批服务局具体分管，负责认真贯彻执行上级有关12345热线建设、运行和管理的总体部署，制定和落实全州12345热线发展规划、平台建设、运行管理和考核办法，12345热线重大问题以及跨地区、跨部门、跨层级事项的统筹协调工作。

第六条 州热线中心组织开展州12345热线具体工作，主要职责为：负责推进、指导、协调、监督和考核全州12345热线工作，对分中心及承办单位实施业务考核；负责全州12345热线的统一接听、回访，以及服务事项的受理、答复、转办、协调、督办、归档、公开等业务工作；负责落实省12345指挥监管平台转派本级的服务事项办理工作；负责重大紧急问题、热点、难点、重点问题的梳理和督查督办，承担跨部门、跨层级服务事项的初步协调并提出意见；负责州级热线知识库整理维护，大数据管理、分析、应用和报送；组织开展全州热线业务知识培训工作。

第七条 各县市人民政府、湘西高新区管委会设立“湘西自治州12345政务服务便民热线×××分中心”，为所辖区域内的12345热线监督管理机构，主要负责本辖区12345热线建设和运行管理工作，以及州热线中心转派本级的服务事项的受理、答复、转办、协调、督办、归档、公开等业务工作。

第八条 州设立海关、税务、烟草、移民、邮政、公积金和水电气等九个专业分中心，统一名称为“湘西自治州12345政务服务便民热线×××分中心”，主要负责本部门专线的建设、管理、运行和保障工作，做好州热线中心转派工单或转接电话的受理、答复、转办、协调、督办、回访、归档、公开等业务工作，接受州热线中心的业务指导并按照统一要求，按月向州热线中心归集工单办理有关数据。

第九条 各县市人民政府、湘西高新区管委会和州政府各部门、各直属机构及具有公共服务职能的企事业单位要明确统筹热线办理工作的机构、人员和职责，建立健全热线工作机制和管理制度，负责热线中心转派服务事项的受理、答复、协调、督办等业务工作，及时录入、更新热线知识库，配合开展12345热线业务知识培训。

第三章 业务受理范围

第十条 州12345热线主要受理以下事项：

（一）国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询；

（二）政务信息的综合查询；

（三）政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉和批评；

（四）服务对象生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府和相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。

第十一条 州12345热线对下列事项不予受理：

（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（二）已经或应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等法律途径解决的；

（三）政府信息公开程序解决的事项和已经信访程序受理、处理或者终结的；

（四）同一服务对象的同一诉求已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，服务对象无新情况、新理由的；

（五）应当由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；

（六）违反法律法规、社会公序良俗的；

（七）属于党委、人大、政协管辖范围的；

（八）涉及军队、武警职责范围的；

（九）所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的；

（十）骚扰电话；

（十一）其他不予受理情况。

第十二条 服务对象诉求不予受理的，应及时做好解释沟通工作，并告知不予受理的原因。根据服务对象表述的内容和系统历史来电情况无法判断是否属于不予受理事项的，直接转到承办单位核实处理。

第四章 办理机制

第十三条 全州实行“一号对外、诉求汇总、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制。

第十四条 州12345热线工作流程包括受理、办理、答复、办结、回访等环节，对服务事项处理全过程实行工单运转管理制度。建立办理审批机制，一般事项直接办理，重要事项、敏感问题、跨地区跨部门事项等按程序报州行政审批服务局、州人民政府办公室处理。

工单应当全面记录服务对象基本信息和受理的具体事项，以及该工单的办理、督办、答复、回访等内容。对不予受理的事项，应当告知服务对象不予受理及其依据。

第十五条 各承办单位必须严格遵守保密制度，不得泄露服务对象个人隐私和法律、法规规定应当予以保密的信息。

第十六条 热线中心对受理的事项进行分类处理：

（一）咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复服务对象；不能即时答复的，转派至承办单位办理。

（二）投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至承办单位办理。

（三）涉及两个以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。

（四）涉及两个以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位协同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。牵头办理单位为主办单位，协同办理单位为协办单位。

第十七条 承办单位应在1个工作日内签收工单，并对接收的事项进行分类办理：

（一）属于本单位职责的，应当在本办法规定的期限内办结；

（二）认为不属于本单位职责或州12345热线受理范围的，应当自收到事项之日起1个工作日内申请退回，并说明退回的理由和依据。

第十八条 州热线中心对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十九条 服务事项实行限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：

（一）咨询类事项，自收到事项之日起1个工作日内办结；

（二）投诉举报、求助和建议类事项，自收到事项之日起5个工作日内办结；情况复杂、难度较大的应在10个工作日内办结。

（三）法律、法规、规章、上级规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

第二十条 除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前向州热线中心提出延期申请，延期时间一般不得超过5个工作日。

第二十一条 州热线中心对延期申请进行审核，同意延期的，由承办单位告知服务对象延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。

第二十二条 办理完成后，承办单位将办理结果答复服务对象，并向州热线中心提交办理情况申请办结，经州热线中心审核，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。办理情况应当符合以下要求：

（一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和答复服务对象的情况；

（二）对事项进行针对性的正面回应；

（三）投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。

第二十三条 建立满意度评价机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，由服务对象对话务服务和办理情况进行满意度评价。州热线中心及时将评价结果反馈承办单位，同时提出意见建议。

满意度评价结果分为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

第二十四条 有下列情况之一的，由州热线中心提出重办意见，退回承办单位重新办理：

（一）办理结果不符合法律、法规和政策要求的；

（二）答复内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责或经调查核实弄虚作假的；

（三）12345热线回访时服务对象表示不满意的；

（四）其他应当重新办理的情况。

第二十五条 承办单位对重办事项进行分类办理：

（一）具备办理条件的，应当尽快办理；

（二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当据实、详细反馈办理情况；

（三）由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、服务对象期望过高等原因导致暂时不能办理或服务对象不满意的，承办单位应上传书面办理意见，并向服务对象说明。

第二十六条 承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。

第二次满意度评价为不满意的事项，州热线中心通过人工、网络、短信等方式回访服务对象，征询不满意的原因。

第二十七条  州热线中心建立突发事项联动处置机制，将以下突发事项转派至承办单位办理：

（一）涉及区域性水、电、气、网等问题的事项；

（二）自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项；

（三）城市管理部件危及公共安全的事项；

（四）个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等110紧急警务事项。

突发类事项，应当自收到事项后2小时内处理，并在2日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

第二十八条 建立“接诉即办”工作机制。对权限明晰的事项压缩转办层级，直接转办基层承办单位，搭建直达基层一线的联动处置网络，完善快速响应的指挥调度体系。以诉求响应率、按时办结率、问题解决率、群众满意率为标准，高效解决服务对象的诉求。

第二十九条 设立“政企通”专席。州优化营商环境办公室（以下简称州优化办）在州12345热线话务大厅设立服务企业、优化营商环境的“政企通”专席，集中受理、分办企业相关诉求，建立涉企诉求高效协调联动机制。

12345热线知识库中增设“营商环境”政策专题库，选拔与企业服务相关的政府部门业务骨干担任政策专员。对于企业咨询的一般问题，由12345热线话务员按照知识库进行解答；对于企业咨询的复杂问题，通过三方通话由政策专员进行“一对一”在线解答，实现政策信息精准推送、快速直达；对于企业反映的投诉、举报、求助和建议类诉求，按正常流程转派至各承办部门办理，州优化办实行台账制、销号制管理。

第三十条 建立12345热线与110报警服务台联动机制。坚持以对接联动机制顺畅运行为目标、以分流联动事项高效办理为重点、以平台数据智能应用为支撑，建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345热线与110平台高效对接联动机制。

12345热线、110平台接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（服务对象、12345热线、110平台）方式了解具体诉求后，由12345热线与110平台协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的，由首先接到服务对象诉求的平台先行受理，对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项，由110平台及时派警先行处置。

第三十一条 州热线中心统筹负责省12345指挥监管平台流转本级的中国政府网涉湘留言、“省长信箱”、国家政务服务平台投诉与建议、“湘易办”等涉及湘西州的省转工单的接收、转办、督办、审核、汇总等工作，指导督促承办单位规范办理、妥善答复。对于已经信访程序受理、处理或者终结的省转工单，由承办单位向信访部门核实后，州12345热线不再重复受理，由州热线中心将受理情况报至省12345指挥监管平台。

第五章  协调督办

第三十二条  州热线中心建立疑难复杂事项协调机制，综合运用下列方式确定承办单位：

（一）对职责不清的一般事项，通过电话、网络、传真等快速沟通方式确定承办单位；

（二）对职责分工或法律适用存在争议的事项，可征求州人大和州委编办的意见，或召集有关单位开会协调；

（三）对权责不清、需要组织现场核查的事项，可组织召开现场协调会；

（四）经多种协调方式仍不能确定承办单位的事项，为及时处理服务对象诉求，按照首接负责原则指定承办单位，首接单位不得退回，负责到底；

（五）按首接负责原则确定承办单位后，法律或职责存在空白、职责不明确等反映较为集中的服务事项提请州人民政府，确定同类事项的承办单位。

经确定的承办意见适用于全州同类事项的转派，承办单位职责发生变化或法律法规发生变化的除外。

第三十三条 经协调会确定的事项，承办单位应在收到协调会会议纪要后5个工作日内向州热线中心报告落实情况，会议涉及工单之外的其他问题一并报告。

第三十四条 各级热线中心重点督办以下事项：

（一）服务对象多次或者集中反映的诉求；

（二）无正当理由承办单位超期未办结的诉求；

（三）服务对象对事项办理结果不满意的诉求；

（四）各级党委、政府交办的重大事项和领导接听日的交办事项；

（五）涉及跨区域、跨部门的复杂事项；

（六）在主流媒体曝光的、社会影响恶劣的、破坏社会安定团结的事项；

（七）承办单位办理事项过程中推诿、敷衍、拖延的事项；

（八）其他需要督办的诉求。

第三十五条 督办方式包括但不限于书面函告、派员现场观察或指导办理、召开督办会议等。督办应形成督办工单，做好内容记录。督办事项办理时间一般不应超过10个工作日，因情况复杂、问题特殊的督办事项，可申请延长办理1次，延长时间一般不得超过5个工作日。

第三十六条 经州热线中心书面、会议、现场督办后仍未解决的合理诉求，由州热线中心呈报州政府督查室进行督办。

第六章 知识库建设管理

第三十七条 知识库的建设和管理应当遵守统一建设、分级维护、信息共享的原则。

第三十八条 各级承办单位对涉及本单位的政策法规、服务信息、常见问题等知识，按照州热线中心明确的统一模式进行梳理，及时上传、更新知识库数据，并对提供的政务服务信息准确性负全责，对提供的服务进行服务质量监管。

第三十九条 数据维护按照“一数一源”进行采集，属于属地管理的以县市（湘西高新区）数据为准，属于行业管理的以州直部门数据为准，县市（湘西高新区）数据与州直部门数据存在差异的，须经州直行业主管部门审定后，方可进行更新维护。

第四十条 各级热线中心主要负责知识库结构的调整优化，以及对各承办单位维护更新情况的检查。

第七章 领导接听热线

第四十一条 州热线中心负责制定每年度州人民政府领导、州直有关部门和各县市人民政府、湘西高新区管委会主要负责人接听12345热线的计划。

第四十二条 州热线中心应当定期或不定期邀请州委、州人大常委会、州政府、州政协领导检查指导，国家、省、州党代表、人大代表和政协委员针对特定话题通过12345热线与群众沟通，体察民情。

第八章 监督考核

第四十三条 建立州12345热线工作报告制度，每个月要分析研判热线形势和工作情况，按月向州人民政府报告热线工作情况、反映热点问题等情况，遇到重大问题、敏感热点问题要及时报告。

第四十四条 12345热线实行纪检监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等联动监督，建立12345热线工作的常态化监督机制。

第四十五条 州热线中心制定12345热线考核指标，定期对各县市人民政府、湘西高新区管委会和州直各部门的事项办理情况、群众满意度和知识库信息维护等工作进行考核通报，考核结果纳入“放管服”改革优化营商环境考核体系等。各县市人民政府、湘西高新区管委会应参照12345热线考核指标，开展本辖区热线业务考核工作。

第九章 附 则

第四十六条 本办法由州行政审批服务局负责解释。

第四十七条 本通知自公布之日起施行，有效期5年。